Hace poco la compañía low cost por excelencia, Ryanair, nos sorprendía con una buena noticia: sus cifras seguían mejorando, habiendo aumentado en un 3% el número de pasajeros del último año respecto al del anterior, sumando un total de 80,1 millones de usuarios transportados.
Una buena noticia para ellos pero un tanto sorprendente para muchos otros, ya que en el periodo mencionado los escándalos e incidentes protagonizados por la aerolínea no han parado de sucederse. Sin embargo, queda demostrado que ninguno de ellos ha conseguido frenar su crecimiento. Está claro que Ryanair posee una imagen de marca muy bien posicionada y a la vez muy poderosa, hasta el punto que su propia “mala reputación” llega a beneficiarla a la hora de ganar adeptos. Si hiciéramos una simple encuesta de calidad a pie de calle respecto al servicio prestado por la compañía, me aventuraría a decir que, obviando- claro está- el factor precio, los resultados no serían para echar cohetes. De esta manera, a grosso modo, se podría establecer que los estándares de calidad que “practican” otras compañías y que sus usuarios incluso reconocen y valoran, pasan a un segundo plano al imperar unas condiciones económicas ventajosas como las de Ryanair.
Hay que reconocer que el de la aerolínea irlandesa es un caso muy particular, pero creemos que representa una tendencia que está teniendo lugar en los últimos años: la de “reventar” los precios sin acusar la pérdida de calidad.
Algunas empresas lo ponen en práctica sin muchos escrúpulos, simplificando el servicio prestado y minando su calidad para invertir menos recursos y así poder ofrecer precios atrayentes a sus clientes. En el otro lado del escenario se encuentran dichos clientes, algunos de los cuales –quizás ya una mayoría- piensan erróneamente que una rebaja tan sustanciosa en el coste no tiene por qué traducirse a nivel proporcional con un notable decremento de la calidad. Por otro lado, hay otros, como los pasajeros de Ryanair, que priorizan conscientemente el factor precio por encima de cualquier otra consideración, asumiendo lo que ello conlleva. Pero, incluso en este caso, habiendo aceptado las reglas del juego ambas partes, ¿cómo afecta la pérdida de calidad de los servicios de tantos sectores distintos a largo plazo? La respuesta más adecuada a esta pregunta, desde nuestro punto de vista, sería “en gran medida”.
En este sentido, pensamos que es, cuanto menos oportuno, que tanto como si estamos ofreciendo o demandando un servicio, tengamos en cuenta y nos planteemos qué afectación tendrá rebajar tanto las expectativas y aceptar gato por liebre, porque esta última sea más barata.
